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315网购、团购成投诉热点 消费者如何维权

时间:2021-07-31 20:14来源:未知 作者:admin 点击:

  中国质量万里行促进会14日披露的2010年消费质量投诉分析显示,从整体上看,消费者投诉主要集中在汽车、网购、手机、消费卡、产品维修服务等方面,投诉量同比分别上升了9.08 %、8.12 %、6.92%、2.72 %。其中网购、手机和消费卡类投诉增幅位于前三位,且呈上升趋势。

  值得注意的是,网购等新兴行业问题已经成为投诉热点。如团购成为当前众多消费者追求现代潮流时尚生活的真实写照,强大的团购市场,一些不法商家趁机捞一把。投诉办受理此类投诉呈上升之势,并能从个案中看出团购中所反映出的诸多问题,如不尽快规范,势必给消费者带来更大的损失。

  2010年被称为中国“团购元年”,专业性的团购网站从无到有发展到上千家,上演了“百团大战”、“千团大战”;参与团购的网民达到2.3亿人,超过美国成为全球第一。因团购投资小、准入门槛低,造成大量网站良莠不齐,出现团购陷阱、售后无法保障、缺乏行业规范等问题,引发不少商业纠纷,记者在315消费电子投诉网和中国商务信用平台(BCP)上浏览发现,关于网络团购的投诉数量多的惊人。在今年的315晚会上,也成为投诉热点。

  据中国商务信用平台统计,去年一年,我国诞生团购网站3000多家。如此多的团购网,势必引发同业竞争。而竞争的白热化,带来了不少问题。

  去年7月,1288团购网事件爆发。这家开张仅仅两个月的团购网站,在一次团购中,由于商家卷款走人,致其付款后发不出货,后又拖延退款,终被警方调查,成为国内首家骗子团购网站。

  糯米网创办伊始,承诺承担消费者所有损失。这块金字招牌,却不料变成一杯自酿的苦酒。去年6月,糯米网推出43元团购电玩城兑换券活动,1.33万人参与团购。但因电玩城关门,糯米网被迫支付赔偿费近57万元。

  去年12月,茶苑网公开召回其销售的顶级/监听级入耳式耳机EX90和华歌尔123款文胸高仿产品,网站除了电话致歉外,还很快退了所有消费者的团购款项。这是首例团购行业公开召回事件。事实上,打开一些团购网站,其推出的服装等一些日用产品,所承诺的真品实际上是地地道道的高仿产品,甚至是“地下工厂”生产的产品。

  退款难也是团购业的一大隐患,由于退款难,导致消费投诉激增。而一些不法分子会乘虚而入,假借团购和预付款的幌子实施诈骗,对团购业和社会造成巨大危害。

  电子商务发展到今天,消费者网上购物的维权问题应该引起有关部门的重视了。那么我国目前在这方面的法治建设进程又是怎样的呢?有没有相关法律维护网络消费者的权益?遇到相关问题比如买假、劣质产品如何索赔?预付了款却被骗如何维权?网络购物发展较成熟的国家又是如何解决这一问题的等等,让我们听听法律专家如何说。

  记者:随着网络团购消费投诉数量的不断攀升,网络团购已经成为新的消费投诉热点。我国的网络团购行业整体比较混乱,主要存在哪些问题?

  张克律师:团购网站的注册管理较为薄弱,市场准入门槛低,网站经营资质良莠不齐。

  团购网站经营行为不规范。一些团购网站为了增加团购商品的数量,一味追求与商家的合作,而不重视对商家的资质审核,对商家及其商品或服务的真实信息不予认真核查,导致出现销售假冒伪劣商品、商品或服务与约定不符、附加消费、逾期交付货物或退换困难等情况;为了吸引消费者,一些团购网站甚至采取虚高原价格和参团人数等欺骗招数;许多服务业商家和团购网站只是盲目追求数量上的大与多,不顾及自身的接待能力、服务的质量和消费者的体验,造成预约困难,服务质量低劣等损害消费者合法权益的情形。有一些违法犯罪分子以网络团购为名,用超低价格的商品作诱饵,骗取广大消费者的钱款后潜逃,将网购资金占为己有。

  记者:从现行立法来看,针对网络团购经营行为有没有专门的法律?消费者受到侵害后如何维权?

  邵国永律师:目前还没有专门性的法律规定。对于一些故意以低价商品或服务吸引消费,收款后拒不提供约定商品或服务,拒不返还货款或携款潜逃的不法团购网站和商家,其行为涉嫌以非法占有他人财物为目的的侵占或诈骗犯罪,可援引《刑法》合同诈骗及侵占犯罪等条款,追究相关责任人相应的刑事责任。对制售假冒伪劣商品构成犯罪的团购网站及商家,可适用《刑法》规定的制售假冒伪劣产品犯罪等相关法条追究刑事责任。

  对于网络团购行为引发的民事纠纷,则可以适用《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律规定。

  必须捋清的一个问题是,团购网站、商家及消费者三者之间究竟是何法律关系?因为三方的法律关系性质决定了各自法律地位,各自享有及承担的权利、义务和责任。消费者取得团购商品后发现产品质量问题或出现售后服务问题,或者接受服务后对服务质量产生争议时,要根据团购网站在团购过程中的具体法律地位确认责任分担。

  如果团购网站是代表其招揽的众多消费者与商家洽谈购买事宜,最终消费者与商家签订购买合同,则团购网站所提供的服务是居间服务,仅为买卖双方传递信息、居间撮合。在消费者与商家发生纠纷时,与团购网站没有关系,团购网站不需要对买卖关系发生的违约行为承担责任。当然,如果团购网站的居间行为存在过错(如在发布团购消息时,没有尽到合理注意义务,没有对商家进行审查,或者与商家合谋欺骗消费者),给消费者造成损失,就要与该商家承担连带责任。

  如果团购网站以发布网络商业广告形式邀请消费者委托其代为购买商品,即团购网站与消费者签订委托协议,明确约定购买商品的名称、种类、规格、数量、价格等,然后以团购网站的名义向商家采购,再交付给消费者,并从消费者处收取一定的报酬,则团购网站与消费者签订的委托协议即属于有偿的委托合同。若因团购网站的过错导致消费者损失的,消费者可以要求团购网站赔偿损失。

  如果团购网站以低价购进某商家产品,并通过团购方式销售给消费者,即网站与消费者之间存在买卖合同关系。作为卖方,团购网站应当对其出售商品的行为承担责任,如果网站供货不符、逾期供货、供货质量不合格,消费者有权要求团购网站负违约责任。因商品质量缺陷给消费者造成人身或财产损失的,团购网站应予赔偿。

  作为消费者,如要在团购中维护好自身合法权益,应对网络团购的潜在风险有所认识,并注意以下几点:首先,优先选择经过工商注册登记、获得信用认证的、商誉好的团购网站。其次,仔细阅读网站公示的细则,明确该产品是否标有“不可退换”、“有效期限”等相关标志;在与团购网站达成协议时,应明确双方的法律关系,明确出现商品或服务问题时由谁承担赔付责任,特别注意应当约定出现争议协商不成的情形时的管辖法院,并注意保存相关交易行为的凭证。最后,在出现质量或服务纠纷时,因小额交易的维权成本相对较高,很多消费者不愿意投入时间、精力和金钱启动诉讼程序,则可以通过集体维权的方式向团购网站或商家主张权利,促使问题以更有利于消费者的方式解决。

  记者:那么,国外有没有网络团购的经验可以借鉴,我国又应该如何立法维护消费者权益呢?

  张皆娜律师:美国虽没有特别针对团购网站的准入规定,但是注册登记网站时,需要提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。团购网站重视售后服务,提供全面的服务保障,如果消费者对消费不满意,可以由团购网站担保退款。付款后未收到商品的消费者,可以向美国政府有关部门设立的网络欺诈投诉中心投诉。该中心接受投诉后,由标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构进行信用评级,一旦构成欺诈,网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。

  关于立法建议,我认为,首先应针对网络团购的特征及容易引发的争议,制定具有可操作性的法律法规,规范网络团购主体的团购行为。其次,鉴于信用认证机制的引入将对团购市场起到积极规范作用,亟待通过立法赋予该种认证机制以强制效力:明确团购网站设立经营必须经过信用认证;明确该第三方监督主体有权定期对认证网站进行巡检,香港六合网址,根据结果及时调整信用级别;有权接受消费者的投诉,根据投诉处理结果调整信用级别,接受消费者投诉并协助解决。最后,对网络团购的违法经营行为予以重罚,加大违法成本,严格对团购网站经营行为的监管。 (国鹏律师事务所)

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